termspartner

סיכום שנה?

התחושה המרכזית שלי בשנה זאת היא של ירידת רמת השרות וירידה ברמת האמון.

  • אקטקום מכרו אותי (ועוד רבים) לבזק בינלאומי.  מעתה, אני מקפיד לא להזכיר לינוקס בשיחה עם שרות הלקוחות או התמיכה הטכנית.
  • איחודי האינטרנט (כמו זה של ברק ונטוויזיו) גרמו לעליה מרשימה בכמות התקלות אצל לקוחותי, ובמקביל הורידה את זמני התגובה.
  • לא ראיתי חשבון טלפון מפורט מהיום בו החליטה בזק להוציא את החיובים למיקור חוץ.
  • Vista, כל מילה מיותרת.

יש עוד דוגמאות, אך המגמה הייתה ברורה. שרות ללקוח Out.

מה In? שימור לקוחות. כל נותן שרות שעזבתי הסתער עלי עם סוללה של בקשות להזדמנות נוספת, תחינות, איומים ובקשת הסברים. החלק האחרון הוא המעיק ביותר. ההסבר: "אם הייתם משקיעים בשרות את מה שאתם משקיעים בשימור, השיחה הזאת הייתה מיותרת", הוא פשוט מחוץ לתפיסת העולם של סוכני שימור הלקוחות.

כאשר הלקוח הוא עם רגל אחת (או שתים), מחוץ לדלת, שימור לקוחות הוא יקר, ולעיתים קרובות מיותר. שימור לקוחות הוא כמו קופסת שימורים, ברגע שהיא נפתחה, זמן החיים של התכולה הוא מוגבל.

אבל אסיים בנימה אופטימית.

חברת אייס עשתה משהו. במספר הפעמים האחרונות שהייתי שם (סניף יהוד), השרות היה אדיב, עקבי ומקצועי. הדבר שהרשים במיוחר הייתה העובדה כי כאשר שאלתי עובד על תחום או מחלקה שלא התחום הפעילות שלו, הוא או היא ליוו אותי עד לעובד שהשאלה הייתה בתחום הפעילות שלו או שלה. המשמעות היא כי העובדית תודרכו, הכירו את מבנה החנות ותפקידי העובדים האחרים וראו זאת כאחריותם לדאוג ללקוח, גם כאשר לא הם (כנציגי מכירות) או המחלקה שלהם הם המרוויחים המיידים מכך.

שרות טוב שומר על טריות. לידיעת שימור הלקוחות.

careers

כתיבת תגובה

האימייל לא יוצג באתר. שדות החובה מסומנים *

handbook