תגית: שרות

trademarks
contact

צרכן או צרחן

הבוקר התחיל בשיחה עם חבר שתהה מדוע מברשת אויר עולה בארץ 700 ש"ח בעוד הוא יכול להזמין את אותה מברשת מחו"ל ב-20$ (כולל משלוח). בא יוסי פרנק, וענה. ובתזמון מצויין בא שוקי גלילי והזכיר את הקמפיין לביטול עמלות הבנקים.

לא מעט תגובות קוראות לפעולה נמרצת של רגולטור. עם זאת יש לזכור שהמבנה הנוכחי של העמלות הוא תוצאה של התערבות של הממשלה, בדומה לועדת בכר. למרות זאת אני סבור שפעילות ציבורית, כמו זאת בפייסבוק, למרות שפונה להתערבות ממשלית, חשובה, היות והיא יוצרת דיון ציבורי. במקביל יש להמשיך ולהקפיד על צרכנות נבונה מחד ולא לשכוח תמחור נבון.

site-map
blog

דע לפני מי אתה מקטר

טלפון מדואר שליחים. "יש לך חבילה, מה הכתובת שלך?".
אני מוסר לו את הכתובת, ומקבל את התגובה הממורמרת הבאה "למה אתה לא כותב את הכתובת, יש פה רק תיבת דואר?"
אני מופתע. "אני הנמען, למה אתה שואל אותי?".
השליח ממלמל שהוא יגיע ב-10.
אני לא יודע למה זה מפתיע אותי מחדש. אנשים מתעצבנים על שרות לקוי, מידע חסר או מוצר פגום. הם רוצים לידע את היקום באי הצדק. לא לכולם יש בלוג. אז הם מוצאים אוזן פנויה. דע עקא, שלעיתים קרובות האוזן האמורה קרובה מדי לפה שניסה לתת להם מידע שימושי.
אני בספק אם אותו שליח יפנה לשולח ליידע אותו כי שלח חבילה באמצעות שליח לתא דואר1. לעומת זאת הוא הצליח לגרום לי, כלקוח של דואר שליחים, לראות את השרות שלהם – ובעיקר את נציגיו – במטופש וקטנוני, ולשלב הבא של השיחה – קביעת זמן האספקה – אני מגיע במצב רוח עויין בעצמי.

  1. צעד טפשי, אני מסכים []
careers
content

מה נשמק?

המק הוא פלטפורמה נחמדה לעבודה. יש לי שניים, G5 שולחני1 ו-MacBook Pro. הכל באשמת בוס קודם שכפה אותם עלי הר כגיגית. עם הזמן התרגלתי.
אני לא חסיד של אפל כחברה2. כמו מתחרותיה, אפל כמעט לגמרי להיות חברת טכנולוגיה, ועברה להיות חברת מותג. אני עוקב אחרי סטיב המזויף, היות והוא נראה לי מקור מידע אמין יותר מאפל.
האם הייתי רוכש היום מחשב מק לשימוש בישראל? ככל הנראה לא.
זה התחיל כאן. אם המחשב הוא כלי עבודה, באו אוי דיגיטל וניטרלו את האפקטיביות של המק ככלי עבודה עסקי.
המחיר בישראל הוא חסם מהותי. קניה בחו"ל, אפשרית, אך בהנתן כי המחיר עדיין אינו טרוויאלי, זה איננו פריט שניתן לוותר עליו לשלושה שבועות אם התקלקל.
המק עדיין אינו כלי עבודה מספיק טוב לוותר על סכומי הכסף או השרות.

  1. וכיוון שאני איש משונה, מחוברת אליו מקלדת מסוג M []
  2. גם לא של מיקרוסופט או גוגל, לענין זה []

הצד השני של הגבעה

צרכנים (consumers), לקוחות (clients), משתמשים (users). מושגים מהעולם של המשווקים.

לא אני הוא זה שמגדיר את עצמי כצרכן או לקוח. המשווק הוא זה שעושה זאת. על ידי יצירת פלחי שוק – אמיתיים או מדומים – ודחיסת הלקוחות הפוטנציאלים של לקבוצות של סוגי צרכים. אנחנו, כלקוחות, נוטים לתת למשווקים להתאים אותנו לתבנית במקום לנסות ולמצוא את התבנית המתאימה לנו.

בלא מעט מקרים אני נתקל בלקוחות שלי הנותנים לי להכתיב את תנאי השרות או מבדקי הקבלה של המערכת – תוך אמירה של "אתה המומחה, אתה תגיד" או "מה שמקובל בשוק". כל מערכת שנבנתה על בסיס הנחות אלו אכזבה את הלקוח – ואותי. במקרה אחד טען לקוח כי המערכת איטית, למרות שכל מבחני הביצועים הראו כי היא עומדת בתנאי הקבלה. לא הייתה כאן תלונה קנטרנית או ראיה סוביקטיבית בלבד, המערכת אכן הייתה איטית יותר מהדרוש, היות ותנאי הקבלה היו לפי "מה שמקובל בשוק", וכאן נדרשה מערכת שונה.

עם כל כניסה להתקשרות יש להבין את הדרך בה פועל הצד השני, ומה ניתן וסביר לצפות ממנו. כיום מרבית הארגונים הקטנים והבינוניים מולם אני עובד עוסקים בעיקר בשאלת מתח הרווחים של של השני, וכיצד לנצל אותו לטובתם. דוגמאות החוזרות על עצמן הן:

  • רכישת או החכרת ציוד המתקשרת לרשת המחשבים המקומית כאשר לספק הציוד אין את הידע לתפעל את הציוד.
  • התקשרות עם חברות סלולר ובחירת מכשירים על פי מסלולי תשלומים ולא היכולות של המכשיר או הרשת.
  • מתן האפשרות לנותן שרות אחד להכתיב דרישות מערכת בצורה חד צדדית.
  • חוסר האבחנה בין הגורם המשווק, הגורם התומך ושרות הלקוחות.1

הסעיף האחרון הוא בעיני המהותי ביותר. אנו רוכשים ציוד ושרות מאנשי מכירות או גופי מכירות, שלא תמיד הם גם הגוף נותן השרות. יתר על כן, גם כשאר המוכר הוא גם נותן השרות, לא תמיד הוא המתאים ביותר לתת את אותו שרות. חשוב, אם כן, להבין מה המסלול אותו עובר השרות עד שהוא מגיע אלינו, אל מנת שנמנע מעצמנו נזקים.

לעסקים קטנים ובינוניים לא תמיד יש את היכולת או הזמן להגדיר בצורה מקיפה את הצרכים שלהם או להכיר את מהלכי השוק. אך יש להכיר בצורך בכך, ולצמצם את הסיכונים, על מנת שהתהליכי מול המשווקים ונותני השרות יהיו יעילים יותר.

  1. דוגמאות קונקרטיות יותר:
    • דיסקים קשיחים נמכרים על פי רב בשני ערוצים: קמעונאי (Retail) ויצרנים (OEM). הדיסקים הם זהים בשני הערוצים (למעט הקופסה ההדורה יותר של הערוץ הקמעונאי). עם זאת יש הבדל מהותי אחד. במקרה של תקלה יכול בעל דיסק שנרכש במסלול הקמעונאי לפנות למשווק, למפיץ או ליצרן לקבל חלופה. במסלול היצרנים רק המשווק יכול לפנות למפיץ או ליצרן לקבל חלופה, והלקוח יכול לפנות למשווק בלבד.
    • מוצרי מיקרוסופט שנמכרו עם מחשב יכולים לקבל תמיכה רק מהמשווק. []

טישטוש

שרות דוב עשה הטוש לקוראיו ולמשתתפי האספה הכלכלית של איגוד האינטרנט הישראלי 2009 בפרסמו את הראיון עם חברי הועד המנהל של איגוד האינטרנט בזמן קיומו של הכנס. התזמון והתוכן יכולים ליצור את הרושם שנעשה מחטף ב"מאבק".
המצטרפים החדשים באו ממגוון סיבות. חלקם מוטרדים מעלות רישום המתחמים, חלקם מרמת היעילות1 של רשמי המשנה וחלק מוטרדים מהעדר השקיפות של ניהול העמותה.
אני אישית באתי מתוך דאגה לסוגית החברות שבתקנון, שהוצע לשנותו כך שחבר חדש ימתין שנה עד לזמן בו יוכל לבחור ולהבחר. אין לי התנגדות עקרונית לסעיף זה, אך החלתו בזמן שסעיף מהותי נוסף2 משתנה ואיתו יכולה להשתנות מבנה הנהלת הארגון, נראתה לי שלא במקום.
חבל שגיא גרימלנד לא נשאר עד הסוף איתנו, והיה יכול להרחיב את הסיקור (כפי שעשה עידו קינן). חבל שגם חלק ניכר ממובילי הפעילות עזבו לפני ההצבעה על התקנון.

  1. או חוסר יעילות []
  2. הארכת זמן כהונתם של חברי הועד המנהל והרחבת הועד המנהל ל-9 חברים []
api