הגיע צ'ק מהוט לסבתי. מוטב מאוחר מאשר אף פעם, אני מניח. 825 ימים, שהם 27 חודשים, שהם שנתיים ורבע. הייתה לי ציפיה למכתב נלווה, אולי אפילו התנצלות, אבל אני כנראה מגזים.

תודה מקרב לב לאפרת אהרוני מגלובס, שעזרה מאוד.

עדכון: כתבה של אפרת בגלובס.

במהלך השיחה שלי עם שרות הלקוחות של הוט עלתה נקודה מעניינת.

כפי שצינתי בעבר, השרות לסבתי נותק בספטמבר 2008. לדברי הוט השרות חודש או הומשך חודש מאוחר יותר, אך הוט לא יכלה לומר לי על ידי מי. שרית, עמה דיברתי לאחרונה, אמרה לי כי השרות חודש או הומשך על ידי או על ידי כרמלי.

מי הוא כרמלי? מעולם לא שמעתי על כרמלי.

אותו כרמלי הוא ככל הנראה עובד חברת משען המשמש כאיש קשר עם חברת הוט. שרית לא הבינה מדוע אני המום מהעובדה כי איש זר מבצע פעולות בשם סבתי, וכי חברת הוט מוצאת לנכון לפעול לפי הנחיותיו.

מצד שני, אולי אני צריך להעסיק את אותו כרמלי מסתורי, והוא ידאג לי לתשלומים לחשבוני מאנשים אחרים שאינם מכירים אותו?

במכשיר ה-E61 הייתי יכול להקליט שיחות, במכשיר ה-N900 אין תכונה מובנית להקלטת שיחות, אך תוסף חביב בשם recaller מוסיף את היכולת הזאת, באמצעות Widget על המסך הראשי. התוסף גם מאפשר הקלטה מרדיו או כטייפ מנהלים.

מעולם לא עשיתי שימוש ביכולת הזאת עם ה-E61, והתכונה לא הייתה חסרה לי גם ב-N900, עד לשתי שיחות טלפון מהשבועיים האחרונים.

הראשונה הייתה מחברת אורנג'. בא הוצעה לי חבילת SMS, שהיתה אמורה להיות משתלמת יותר מתשלום על מסרונים יחידנים. לאחר השיחה נכנסתי לאתר אורנג' לעיין בחשבון שלי. מסתבר כי נציגת המכירות צדקה. המחיר למסרון אכן יותר נמוך, במידה ואכפיל את את כמות המסרונים שאני שולח. התוכנית העלתה את עלות החודשית שלי בלמעלה מ-20 ש"ח (!). שלחתי מכתב זועף למחלקת התלונות, והתוכנית בוטלה. הבעיה היא, שמחלקת התלונות לא התיחסה לעובדה שנציגת המכירות שיקרה לי בשיחה.

הסיבה השניה היא הסאגה הנמשכת שלי עם הוט. לאחר התערבות של אפרת אהרוני, מעתון גלובס, ארע הבלתי יאמן, ושרית, מחברת הוט, התקשרה אלי לברר פרטים על הפרשה. מספר סוגיות עלו בשיחה, וחלקן נגעו בשיחות קודמות שלי עם חברת הוט.

אינני אוהב להקליט שיחות. אני מעדיף לרשום את תכנן, ומידת האפשר לשלוח את הפרוטוקול הרשום למשתתפים בשיחה. אם למי המשתתפים יש השגות על הבנתי את השיחה, באפשרותו להגיב. זאת היות ומטבעי אני נוטה להאמין לבני אדם, ואני סבור כי אם יש אי הסכמה על נושאים הם נובעים מאי הבנה או שיכחה. השיחות האמורות שיכנעו אותי כי אני נאיבי.

אני לא יודע מה ההשלכות המשפטיות של הקלטת שיחה, אני כן יודע מה התגובה של אדם כאשר מוצגות בפניו עובדות הסותרות את דבריו בצורה חותכת.

לתשומת לבכם, חלק מהשיחות מוקלטות לצורך בקרה ושיפור השרות….

עוד זה מקטר, וזה בא. העובדה שלא אני ולא סבתי לבד במעמדנו של קובנות הוט ועורכי דינם, איננה משמחת.

לזכותו של משרד עו"ד פדר יש לומר שהם מתמידים. 27 חודשים מאז כשלה הוט בניתוק סבתי מהכבלים, והנה מגיע האיום השלישי.

שלחתי את ההתכתבות הענפה שלי איתם למספר כתבי צרכנות ולעורך הדין שלי. נראה מה יצא….

נכון להיום, 655 ימים – מספר לא סופי.

בספטמבר 2008 עברה סבתי לדיור סיעודי. במסגרת המעבר הודעתי לחברת הוט על התנתקות. נציגת השרות תאמה תאריך ולאיסוף הממיר, והתהליך נראה פשוט ויעיל. זהו, שלא. סבתי עברה, הממיר נלקח, והחיובים המשיכו להגיע לבנק.

התקשרתי לשרות הלקוחות של הוט, וכעת החל שלב הזוי משהו. נציגת השרות הייתה מבקשת ממני את ארבע הספרות האחרונות של אמצעי החיוב¹. כאשר הייתי נותן את ארבע הספרות של מספר החשבון אותו הוט הייתה מחייבת, היא הייתה משיבה כי אין לה מספר כזה. לטובתן של אותן נציגות שרות יאמר שניסינו מספרי תעודת זהות, טלפון, כתובות ומספר ממיר. יוק.

בחודש אפריל 2009 (כ-230 יום לאחר הניתוק), פניתי לבנק והורתי להם להפסיק לכבד את הוראת הקבע של חברת הוט. קיוותי כי צעד זה יעורר תגובה ממישהו בכיר יותר בחברת הוט. החשבונות המשיכו להגיע, רק שכעת הם היו בצורת הודעה על חוב…

בחודש אפריל 2010 (כמעט 600 יום לאחר הניתוק) קיבלתי מכתב התראה ממשרד עורכי דין פדר על חוב לחברת הוט². הודעתי להם כי לא רק שאיננו חייבים כסף להוט, הוט חייבים לנו כסף על התקופה בין הניתוק לבין הקפאת הוראת הקבע. משרד עורכי הדין שלח אותי חזרה להוט לקבלת מספר הפניה של הניתוק. למרבית השמחה, הפעם הצליחה נציגת השרות לאתר את החשבון של סבתי, את הודעת הניתוק, והודעה על חידוש, פחות מחודש לאחר הניתוק. הודעת החידוש לא כללה את שם המחדש או נציג השרות שביצע אותה. נציגת השרות העבירה את הנושא לממונים עליה.

ביום 16/7/2010 (670 יום לאחר הניתוק), הודיעה לי חברת הוט כי הקו אכן מנותק, וחברת הוט תחזיר לסבתי את התשלומים מעבר לתאריך הניתוק. שמחה וששון. זהו, שלא.

חברת הוט הודיע לי, אך כנראה לא טרחה לידע את משרד עורכי דין פדר, שעשרה ימים לאחר ההודע מהוט, פנה אלי לברר מה מצב החוב….

מספר הערות:

מרבית השיחות עם נציגות הוט ומשרד עורכי דין פדר היו אדיבות, ולי נראה שהנציגות עצמן רצו לסייע.

מנגנון השרות של הוט חסם בפני נציגות השרות כל מסלול בדיקה עצמית של ההתקשרות מול הלקוח או זיהוי חלופי.

מנגנון ההתקשרות בין הוט למשרד עורכי הדין לוקה בחסר, יותר מפעם אחת התבקשתי על ידי משרד עורכי הדין לאתר מידע בהוט. בשלב מסויים חשבתי להציע שרותי משרד לשתי החברות.

אני מניח כי איני הראשון (או האחרון) המתלונן על הקשיים מול חברות כמו HOT. אחד הלקחים שאותן חברות יכולות לקחת היא העצמה של כוחן של נציגות השרות. לו היו לנציגות השרות בשלבים המוקדמים את המידע, או נגישות למידע, אני בטוח כי התהליך היה מהיר יותר, או היה זוכה להעברה לגורמים בכירים יותר בשלב מוקדם יותר.

הערה אחרונה לנותני שרות. כאשר מתקשרים ללקוח ומשאירים הודעה, אדיב ויעיל יותר להשאיר פרטים מלאים – שם מלא, מחלקה, מספר טלפון ונושא. אין לי מושג כמה עובדות בשם מיכל יש בהוט, ומאיזה מחלקה היא ההתקשרה ומה מספר הטלפון שלה. בכל מקרה, תודה למיכל, על הודעתך מיום 16/6/2010 על סילוק התביעה והחזר החוב.

1. נוהל מקובל של נותני שרות לצורך זיהוי
2. בצרוף עמלות וריבית כמקובל