התחושה המרכזית שלי בשנה זאת היא של ירידת רמת השרות וירידה ברמת האמון.

• אקטקום מכרו אותי (ועוד רבים) לבזק בינלאומי.  מעתה, אני מקפיד לא להזכיר לינוקס בשיחה עם שרות הלקוחות או התמיכה הטכנית.
• איחודי האינטרנט (כמו זה של ברק ונטוויזיו) גרמו לעליה מרשימה בכמות התקלות אצל לקוחותי, ובמקביל הורידה את זמני התגובה.
• לא ראיתי חשבון טלפון מפורט מהיום בו החליטה בזק להוציא את החיובים למיקור חוץ.
• Vista, כל מילה מיותרת.

יש עוד דוגמאות, אך המגמה הייתה ברורה. שרות ללקוח Out.

מה In? שימור לקוחות. כל נותן שרות שעזבתי הסתער עלי עם סוללה של בקשות להזדמנות נוספת, תחינות, איומים ובקשת הסברים. החלק האחרון הוא המעיק ביותר. ההסבר: "אם הייתם משקיעים בשרות את מה שאתם משקיעים בשימור, השיחה הזאת הייתה מיותרת", הוא פשוט מחוץ לתפיסת העולם של סוכני שימור הלקוחות.

כאשר הלקוח הוא עם רגל אחת (או שתים), מחוץ לדלת, שימור לקוחות הוא יקר, ולעיתים קרובות מיותר. שימור לקוחות הוא כמו קופסת שימורים, ברגע שהיא נפתחה, זמן החיים של התכולה הוא מוגבל.

אבל אסיים בנימה אופטימית.

חברת אייס עשתה משהו. במספר הפעמים האחרונות שהייתי שם (סניף יהוד), השרות היה אדיב, עקבי ומקצועי. הדבר שהרשים במיוחר הייתה העובדה כי כאשר שאלתי עובד על תחום או מחלקה שלא התחום הפעילות שלו, הוא או היא ליוו אותי עד לעובד שהשאלה הייתה בתחום הפעילות שלו או שלה. המשמעות היא כי העובדית תודרכו, הכירו את מבנה החנות ותפקידי העובדים האחרים וראו זאת כאחריותם לדאוג ללקוח, גם כאשר לא הם (כנציגי מכירות) או המחלקה שלהם הם המרוויחים המיידים מכך.

שרות טוב שומר על טריות. לידיעת שימור הלקוחות.

האמרה "Bob's your uncle" מקובלת בעולם האנגלו-סאקסי כמציינת דבר-מה פשוט, טריוויאלי. האם מישהו במחלקת השיווק של מיקרוסופט חשב על כך, אי אז, בשנת 1995, כאשר על העולם הונחת מיקרוסופט בוב. לענין זה, האם באג Y2K, הנחה את מחלקת השווק במתן השם Windows Millennium, או שמה גלגל הענק בלונדון…

ראו שני מאמרים על Windows ME, אחד עם יציאתו, שני פחות משנה מאוחר יותר.

והיום, ויסטה.

בהצעת מחיר שהופנתה אלי הופיעה הפסקה הבאה:

מערכת הפעלה Windows Vista Business יש אפשרת לשנמך ל- xp pro ללא תוספת תשלום.

מעבר להבעת האמון ב-Vista, הגיתי בעברית הנחוצה למצב העניינים הנוכחי. שינמוך הוא ביטוי חביב ומתואם לשידרוג, אך מותיר את ה-Side Grade בצד. להלן הצעותי:

• שידרוג (Upgrade) – כבודו במקומו מונח…
• צידרוג (Side Grade) – החלפת מערכת אחת במערכת מקבילה (PC ב-Mac או Windows ב-Linux)
• אידרוג – ללא שינוי
• דידרוג – (Downgrade) – החלפת מערכת במערכת קודמת.

השגות והסתיגויות יתקבלו בברכה.

תקלה בשרתי WGA של מיקרוסופט גרמה, ככל הנראה למספר רב של מחשבים לזהות את מערכות ההפעלה שלהם כלא חוקיות. תקלה זה גרמה לתגובות הנעות בין תדהמה לזעם בפורום התמיכה של מיקרוסופט.

עמית, מאוניברסיטה גדולה, סיפר לי לפני מספר שבועות שהתקבלה החלטה באוניברסיטה לא לתמוך ב-Vista, בגלל התלות ב-WGA. החשש היה כי משתמשים שאינם מקשורים לרשת עלולים לגלות את עצמת עם יכולות מופחתות היות והמחשב לא יוכל "להתקשר הביתה". מסתבר שגם ללא נתק תקשרות משתמשים עלולים מואשמים על ידי המחשב שהם כגנבים.

שתי תהיות עולות בדעתי:

1. האם שרתי WGA עברו ולידציה?
2. האם יש קשר לתקלה של Skype?

לפני לא כל כך הרבה שנים היו תוכנות רבות שהגיעו עם הגנות מבוססות חומרה (דונגלים או האספים בלשון העם). כיום שיטות אלו כמעט ונעלמו מהעולם. כאב הראש של פתרון תקלות ותמיכה בתת מערכת שאיננה מוסיפה ערך לתוכנה מחד, ומעלה את עלות התוכנה מאידך פתרו אותנו מעונש זה. דווקא מיקרוסופט הייתה מהמקילות בתחום זה. הציניקנים יגידו כי מיקרוסופט העלימה עין מהפירטיות כל עוד רווחיה עלו. יתכן, אם כי אני רואה שינוי גישה אחר. מיקרוסופט הולכת בעקבות אפל ספקיות שרותי הסלולר ליצירת סביבה סגורה.

אפל יצרה סביבה סגורה מסביב לחומרה שלה. שרותי הסלולר יוצרים חבילות. למיקרוסופט הייתה סביבה שהתבססה על, למרבית ההפעתה, על פתיחות. מגוון רחב של יצרני חומרה ותוכנה. יתכן כי כאשר ספקי החומרה מתחילים לפזול לחלופות (דל עם אובונטו, לנובו עם סוסה), וספקי התכנה מתחילים לעבור לשרותים מקוונים ולקוד פתוח בוחרת מיקרוסופט במסלול של סגירות. סביבה סגורה זו גם מתאימה ליצרני תוכן ומדיה. WGA משתלב יפה עם ניהול זכויות דיגיטליות (DRM).

לכאורה מדיניות משונה, אך ללא שינוי מהותי בתפיסת העולם, זאת נראית הדרך היחידה המתאימה למיקרוסופט. העליונות ההנדסית והעיצובית של מוצרי אפל מצד אחר, והעליונות הטכנית והתמחירית של מוצרי הקוד הפתוח לא משאירים למיקרוסופט מסלול אחר שלא יפחיד את בעלי המניות שלה.

במבט ראשון, שני המתחרים העיקריים של Vista על שולחן העבודה הם המקינטוש ולינוקס, בעוד Google Documents ו-OpenOffice.Org מתחרים על תחום היישומים המשרדיים.

בפועל יש למיקרוסופט מתחרה קשה יותר: מיקרוסופט.

למתחרה יש מערכת הפעלה שולחנית לא רעה (XP), מערכת הפעלה ליישומים ישנים (98) ואפילו מערכת הפעלה המסוגלת לנצל חומרה חדשה ביתר יעילות לסביבה מרובת משתמשים (Server 2003).

אם נבחון סביבה משרדית של כ-10 משתמשים, נראה כי שדרוג או רכישה של מחשב אחד המתאים לסביבת Vista יכול לתמוך ב-5 עד 10 מתשתמשים בעזרת Windows Terminal Services של שרת Windows 2003. על ידי שימוש בלקוחות "רזים" או שיחזור מחשבים ישנים בעזרת מודול המיחזור של קאנרי, גם אין צורך לשדרג מחשבים נוספים.

בעוד Office 2007 מעניקה מתיחת פנים לסביבת הישומים המשרדיים, אין בה תוספת פונקציונלית מהותית על גרסאות XP או 2003, ולא בטוח כי ביצועיו טובים יותר.
סביבת Windows Live גם היא עומדת להתחרות מול הסביבה השולחנית והארגונית של מיקרוסופט, ולעקר את אחת האווזות העיקריות מחוות ביצי הזהב: הצרוף של Outlook על שולחן העבודה עם Exchange על השרת.

ויסטה הולך ומצטייר כמוצר צריכה לשוק הביתי. יתכן מיקרוסופט מייצרת ריבוי פלטפורמות בכוונה, היות והתפיסת המיחשוב השולחני שלה מאויים על ידי ארבע מגמות:

1. מערכות כשרות: פונקציות שדרשו יישום ותחזוקה קיימות כשרות; בתשלום, בחינם או במימון של פרסומות. מערכות ניהול קשרי לקוחות, כמו זאת של Salesforce.com, היא דוגמה לכך.
2. קוד פתוח ותוכנה חופשית: ישנה כבר כמות גדולה של התוכנות המופצות תחת רשיונות חופשיים, או שהתשלום העיקרי הוא עבור תמיכה ושרות, ולא עבור עצם השימוש.
3. מיחשוב מרכזי: יכולות העיבוד, ניהול הזיכרון וקיבולת הדיסקים של מחשבי ה-PC הגיעו למצב בו ההשקעה במחשב בודד למשתמש נראית כבזבוז משאבים.
4. וירטואליזציה: התגברות העוצמה המחשובית מאפשרת שימוש משותף לא רק בין משתמשים, אלא גם בין מערכות הפעלה ויישומים.

למיקרוסופט ישנם פתרונות כמעט בכל אחד מהתחומים הללו, אבל כל אחד מהם נוגס בגרעין ההכנסות ובמקור הכוח של מיקרוסופט: ישומים משרדיים על מחשבי PC, עם רישוי המניח משתמש בודד מול מחשב בודד.

מעבר לכך, המותג מטשטש. אם ניישם מערכת קשרי לקוחות כמו SugerCRM מול בסיס נתונים של אורקל על מערכת השרתים של אמזון (המתשמשת בטכנולוגית קוד פתוח של Xen), מיהו המותג? מיקרוסופט היא חברת מותג לא פחות (ואולי אפילו יותר) מאשר חברת תכנה. מצב של שיתוף פעולה בו מותג אחר עלול להאפיל אל המותג המיקרוסופטי הוא לא מצב עניינים נורמלי עבורם.

כאשר העולם המונוליטי של מיקרוסופט מתערער מבפנים, למשתמשים יש צורך לבחון את החלופות. אם בודקים את החלופות, מתגלה יקום שלם של אפשרויות.