איכות השרות נמדדת בדרך כלל בשעת משבר. אם השרות הוא כצפוי, איננו נוטים להתיחס אליו כלל. כאשר נותן שרות פועל מעבר למצופה ממנו, בעיקר במצב בו איננו מצפים לשרות מיוחד, ההרגשה מצויינת.
בביקור במפלי איגואסו סבל בני מכאבי בטן קשים. בחוברת לאורחי מלון אסטוריון צוין כי יש אפשרות להזמין רופא בתשלום. עובדי הקבלה, לאחר הזמנת הרופאה הפגינו דאגה והתחשבות. עובד קבלה הלך עבורנו לבית המרקחת לרכוש תרופות, טבח המלון רקח עבורנו מרק עוף (מאכל שאינו נמנה עם הרפרטואר הארגנטינאי – גם במסגרות מדיצינליות), ועובדי המלון התעניינו בשלומו של הילד.
בסופו של היום, כאשר ישבנו במרפסת והזמנו כוס קפה להרגע, קיבלנו עוגה על חשבון הבית, לשמח את נפשנו.
אם אתם במפלים, מומלץ ביותר.