נכון להיום, 655 ימים – מספר לא סופי.
בספטמבר 2008 עברה סבתי לדיור סיעודי. במסגרת המעבר הודעתי לחברת הוט על התנתקות. נציגת השרות תאמה תאריך ולאיסוף הממיר, והתהליך נראה פשוט ויעיל. זהו, שלא. סבתי עברה, הממיר נלקח, והחיובים המשיכו להגיע לבנק.
התקשרתי לשרות הלקוחות של הוט, וכעת החל שלב הזוי משהו. נציגת השרות הייתה מבקשת ממני את ארבע הספרות האחרונות של אמצעי החיוב ((נוהל מקובל של נותני שרות לצורך זיהוי)). כאשר הייתי נותן את ארבע הספרות של מספר החשבון אותו הוט הייתה מחייבת, היא הייתה משיבה כי אין לה מספר כזה. לטובתן של אותן נציגות שרות יאמר שניסינו מספרי תעודת זהות, טלפון, כתובות ומספר ממיר. יוק.
בחודש אפריל 2009 (כ-230 יום לאחר הניתוק), פניתי לבנק והורתי להם להפסיק לכבד את הוראת הקבע של חברת הוט. קיוותי כי צעד זה יעורר תגובה ממישהו בכיר יותר בחברת הוט. החשבונות המשיכו להגיע, רק שכעת הם היו בצורת הודעה על חוב…
בחודש אפריל 2010 (כמעט 600 יום לאחר הניתוק) קיבלתי מכתב התראה ממשרד עורכי דין פדר על חוב לחברת הוט ((בצרוף עמלות וריבית כמקובל)). הודעתי להם כי לא רק שאיננו חייבים כסף להוט, הוט חייבים לנו כסף על התקופה בין הניתוק לבין הקפאת הוראת הקבע. משרד עורכי הדין שלח אותי חזרה להוט לקבלת מספר הפניה של הניתוק. למרבית השמחה, הפעם הצליחה נציגת השרות לאתר את החשבון של סבתי, את הודעת הניתוק, והודעה על חידוש, פחות מחודש לאחר הניתוק. הודעת החידוש לא כללה את שם המחדש או נציג השרות שביצע אותה. נציגת השרות העבירה את הנושא לממונים עליה.
ביום 16/7/2010 (670 יום לאחר הניתוק), הודיעה לי חברת הוט כי הקו אכן מנותק, וחברת הוט תחזיר לסבתי את התשלומים מעבר לתאריך הניתוק. שמחה וששון. זהו, שלא.
חברת הוט הודיע לי, אך כנראה לא טרחה לידע את משרד עורכי דין פדר, שעשרה ימים לאחר ההודע מהוט, פנה אלי לברר מה מצב החוב….
מספר הערות:
מרבית השיחות עם נציגות הוט ומשרד עורכי דין פדר היו אדיבות, ולי נראה שהנציגות עצמן רצו לסייע.
מנגנון השרות של הוט חסם בפני נציגות השרות כל מסלול בדיקה עצמית של ההתקשרות מול הלקוח או זיהוי חלופי.
מנגנון ההתקשרות בין הוט למשרד עורכי הדין לוקה בחסר, יותר מפעם אחת התבקשתי על ידי משרד עורכי הדין לאתר מידע בהוט. בשלב מסויים חשבתי להציע שרותי משרד לשתי החברות.
אני מניח כי איני הראשון (או האחרון) המתלונן על הקשיים מול חברות כמו HOT. אחד הלקחים שאותן חברות יכולות לקחת היא העצמה של כוחן של נציגות השרות. לו היו לנציגות השרות בשלבים המוקדמים את המידע, או נגישות למידע, אני בטוח כי התהליך היה מהיר יותר, או היה זוכה להעברה לגורמים בכירים יותר בשלב מוקדם יותר.
הערה אחרונה לנותני שרות. כאשר מתקשרים ללקוח ומשאירים הודעה, אדיב ויעיל יותר להשאיר פרטים מלאים – שם מלא, מחלקה, מספר טלפון ונושא. אין לי מושג כמה עובדות בשם מיכל יש בהוט, ומאיזה מחלקה היא ההתקשרה ומה מספר הטלפון שלה. בכל מקרה, תודה למיכל, על הודעתך מיום 16/6/2010 על סילוק התביעה והחזר החוב.