כבר נאמר, תן לאדם פטיש וגו'. ג'ון טימר ב-Ars Techina מפנה למאמר ב-Journal of Consumer Research הטוען כי נעילת לקוח (Lock In) קוגניטיבית היא חזקה לא פחות מנעילה הנובעת מתלות חומרית או עלויות מעבר. כאשר הרגלים נרכשי, המתשמש משוכנע כי הדרך (או הכלי, לענין זה) הוא הטוב ביותר, ולו היה עליו (המשתמש) לפתח כלי או דרך, התוצאה היתה זהה.
זהו נדבך נוסף לאתגרים הכרוכים בשינויים במערכות מידע.
כאשר אני מציג מספר פתרונות ללקוח, כמעט תמיד תהיה הנטיה לכוון הפתרון הדומה ביותר למערכת האחרונה עמה הוא עבד. אני מכנה זאת רזוננס (הדהוד) קוגניטיבי. במצב של שינוי היה ניתן לצפות לדיסוננס קוגינטיבי – ההבנה כי יתכן שיפור בעקבות שינוי מחד וההתנגדות הנובעת מחשש מעצם השינוי. למעשה ההתנגדות מתגבשת מסביב לסביבה המוכרת יותר, ומעניקה לה אווירה של מצויינות.
הדבר בולט לעין בויכוחים בין אוהדי Firefox לחסידי Internet Explorer; משתמשי Windows ו-Linux וכדומה. ויכוחים אלו גולשים לעיתים מזומנות לתכונות האיזוטריות של התוכנות (המקרה הטוב), להפרעות הנפשיות של הצד השני (במקרה הנפוץ יותר) או לתחומי העיסוק של הורי הצד השני (במקרים קיצוניים).
מצב עניינים זה אינו רק בקרב הלקוחות, או המשתמשים. הוא קיים בקרב נותני שרות, מיישמים, מנהלי מערכות ואפילו יועצים – אנשים שהכרות עם טכנולוגיה היא לחם חוקם.
פלצות אוחזת בי כאשר אני רואה שימוש בפרוטוקול POP3 לא מאובטח לדואר אלקטרוני, שימוש ב-PPtP להתקשרות מרוחקת או שימוש ב-WEP (או בMAC Filtering) לאבטחת תקשורת אלחוטית. אני מתנצל על השימוש בדוגמאות טכניות, אך אלו הנקודה היא שמדובר בשימוש בפרוטוקולים גרועים הן מצד הישום העסקי שלהם והן מצד הישום הטכנולוגי שלהם. לכל שלושת הדוגמאות קיימות חלופות מזה מספר שנים, שיישומם אינו מורכב יותר מאלו הקיימים, והערך המוסף שלהם גבוהה בהרבה.
על ממנת שלא לשמור דיון זה ברמה התאורטית בלבד, אתייחס לשימוש בפרוטוקול POP3. זהו פרוטוקול המאפשר למשוך דואר משרת הדואר לתוכנת הדואר המקומית. כל ניהול הדואר (תיקיות, שימור דואר יוצא וכיוצא בזה) נעשה בלעדית על תחנת המשתמש. זהו הפרוטוקול החביב על ספקי אינטרנט, כי המשתמש מושך את הדואר משרת הספק, ומוריד את נטל התחזוקה והאיכסון מהספק.
לפרוטוקול זה קיים מתחרה בשם IMAP הקיים משנת 1998. בפרוטוקול זה הדואר נשמר ומנוהל על השרת, ותוכנת הדואר משמשת רק ככלי ניהול. שני הפרוטוקולים ניתנים להצפנה על ידי שימוש ב-SSL (קיים משנת 1996).
מדוע, אם כן, ממשיכים לראות שימוש נפוץ כל כך ב-POP3 ועוד בסביבות אירגוניות על ידי אנשים טכניים?
רזוננס קוגניטיבי. זה מה שעושה ספק האינטרנט, זה מה שהלקוח (המשתמש) רגיל. לא צריך להסביר או לנהל. יתר על כן – Outlook בגרסאותיו המוקדמות, לא תמך כלל ב-IMAP. תמיכה מוקדמת ב-IMAP התנגשה בתמיכה המובנית ב-Exchange. היות ו-Outlook הוא הכלי המוביל לניהול מידע אישי, מכאן שהוא הכלי הטוב ביותר, מכאן שהפרוטוקולים הנתמכים על ידו הם העדיפים.
קשה להתמודד ישירות עם רזוננס קוגניטיבי. העמדה של טיעונים לוגיים בלבד לשינוי יכולה ליצור התנגדות משני כיוונים עיקיריים:
- דיסוננס קוגניטיבי – הטיעונים משכנעים, אך החשש משינוי גדול מדי.
- איום על בעלי תפקידים – קבלת ההחלטות שלהם נראית שגויה, או שהם נראים כמי שאינם שולטים או מבינים את הטכנולוגיה.
במצב של התמודדות מול רזוננס קוגניטיבי כיועץ, מצאתי מספר דרכי להתמודד.
- יצירת רזוננס חלופי. הצגת מערכות או שיטות כמובנות מאליהן. ("קוד פתוח, כולם משתמשים בקוד פתוח: גוגל, יאהו, תע"א, בנק מזרחי…")
- הצגת התחליף כמקור. (התקנת שרת Scalix או Zimbra במקום Exchange).
- הגחכה (פרסומת ישנה של Sun אמרה "Running mission critical applications on NT Server, what do you people do for FUN?")
נשמע ילדותי? נכון, אבל אולי בלתי נמנע. לפחות כל עוד מי שתלוי המערכות מידע (אולי זה כולם?) לא ישקול את הסיכונים והסיכויים של הם פועלים.